Reklamačný poriadok

Tento Reklamačný poriadok (ďalej len „Poriadok") vydáva spoločnosť DIFRS s.r.o., so sídlom Motyčky 1, 976 02 Motyčky, IČO: 36685933 (ďalej len „Ubytora") v súlade so zákonom č. 108/2024 Z.z. o ochrane spotrebiteľa, zákonom č. 40/1964 Zb. (Občiansky zákonník) a zákonom č. 513/1991 Zb. (Obchodný zákonník).

Poznámka k právnym predpisom: zákon č. 108/2024 Z.z. s účinnosťou od 1. júla 2024 zrušil a nahradil zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa aj zákon č. 102/2014 Z.z. o predaji na diaľku. Samotný postup pri reklamácii (vytýkanie vád, lehoty, spôsoby vybavenia) je od tohto dátumu upravený v Občianskom zákonníku.

Poriadok upravuje práva a povinnosti Klientov pri uplatňovaní reklamácií vád služieb poskytovaných Ubytora (platforma ubytora.com) a postup Ubytora pri ich vybavovaní.

Pojmy použité v tomto Poriadku majú rovnaký význam ako v Podmienkach používania dostupných na ubytora.com/podmienky-pouzivania.

Tento Poriadok sa vzťahuje výlučne na reklamácie služieb, ktoré Ubytora poskytuje Klientom v rámci predplatného (platforma ubytora.com).

Nevzťahuje sa na:

• a) Vzťah medzi Klientom (prevádzkovateľom ubytovacieho zariadenia) a Hosťom – reklamácie Hostí voči ubytovacím zariadeniam riadia vlastné reklamačné a storno podmienky Klienta; Klient je pri platbách Hostí osobou predávajúceho (merchant of record) a Ubytora v tomto vzťahu nevystupuje
• b) Spory týkajúce sa platieb Hostí – či už cez Stripe (priame platby na Stripe účet Klienta), alebo cez vlastnú platobnú bránu Klienta podľa bodu 5a Podmienok používania (GoPay, Besteron, Comgate) – vrátane refundov a chargebackov. Tieto rieši Klient so svojimi Hosťami a s príslušnou platobnou bránou priamo; sumy sa vysporiadavajú z účtu Klienta u danej brány
• c) Problémy spôsobené treťou stranou (Stripe, registrátor domény, DNS, Cloudflare, poskytovateľ internetu)

Klient môže u Ubytora reklamovať:

3.1 Vady platformy

• a) Nedostupnosť Platformy nad rámec garantovanej SLA (99,5 % mesačne – viď bod 8 Podmienok používania)
• b) Nefunkčnosť podstatnej funkcie, ktorá je explicitne uvedená v popise zakúpeného plánu na ubytora.com/cennik, a to po dobu dlhšiu ako 24 hodín od nahlásenia
• c) Opakujúce sa technické chyby, ktoré znemožňujú riadne využívanie Platformy

3.2 Chybné platby

• a) Strhnutie nesprávnej sumy oproti potvrdenej objednávke
• b) Duplicitná platba za rovnaké fakturačné obdobie
• c) Pokračovanie automatického obnovovania po riadne podanom zrušení predplatného

3.3 Stratu dát

Preukázateľná strata Obsahu Klienta (texty, fotky, cenníky, rezervácie) z dôvodu pochybenia na strane Ubytora, nie v dôsledku konania samotného Klienta.

Reklamácia nie je dôvodná, ak ide o:

• a) Výpadky zapríčinené treťou stranou (Stripe alebo vlastná platobná brána Klienta, účtovný systém či fiškálna pokladnica Klienta, Resend, Cloudflare, Hetzner, registrátor domény, DNS propagácia u poskytovateľa Klienta)
• b) Nedostupnosť klientského webu z dôvodu nesprávneho nastavenia DNS alebo domény na strane Klienta alebo jeho registrátora domény
• c) Nefunkčnosť funkcií, ktoré nie sú súčasťou zakúpeného plánu, ani funkcií, ktoré Ubytora v čase reklamácie výslovne označuje ako pripravované alebo v skúšobnej prevádzke (beta) a ktoré nie sú uvedené v popise zakúpeného plánu na ubytora.com/cennik
• d) Výpadky počas plánovanej údržby, o ktorej bol Klient vopred informovaný
• e) Problémy spôsobené konaním Klienta (zmazanie obsahu, nesprávne nastavenia, použitie nekompatibilného softvéru alebo zariadenia)
• f) Nesúlad s Podmienkami (napr. prekročenie počtu Properties pre daný plán)

5.1 Ako podať reklamáciu

Reklamáciu možno podať:

• E-mailom na: legal@ubytora.com (odporúčaný spôsob; predmet správy: „Reklamácia")
• Písomne na adresu: Motyčky 1, 976 02 Motyčky, Slovenská republika

5.2 Čo musí reklamácia obsahovať

Reklamácia musí obsahovať:

• a) Meno a priezvisko Klienta (alebo názov firmy a IČO)
• b) E-mail registrovaného účtu na ubytora.com
• c) Popis vady – čo nefunguje, ako sa prejavuje
• d) Dátum a čas prvého výskytu vady
• e) Pri reklamácii platby: číslo faktúry alebo platby, strhnutú sumu a dôvod reklamácie
• f) Prílohy, ak sú k dispozícii: screenshoty, záznamy chybových hlásení

Bez kontaktného e-mailu a popisu vady nemôže Ubytora reklamáciu vybaviť. V takom prípade Ubytora Klienta bezodkladne vyzve na doplnenie; lehota na vybavenie začína plynúť od doručenia kompletnej reklamácie.

5.3 Potvrdenie prijatia

Ubytora potvrdí prijatie reklamácie e-mailom do 3 pracovných dní od jej doručenia.

6.1 Štandardná lehota

Ubytora reklamáciu vybaví do 30 dní od doručenia kompletnej reklamácie (t.j. reklamácie obsahujúcej všetky náležitosti podľa bodu 5.2).

6.2 Predĺžená lehota

V odôvodnených prípadoch (technická alebo faktická zložitosť reklamácie, závislosť od tretej strany ako Stripe) môže byť lehota predĺžená o ďalších 30 dní. O predĺžení Ubytora Klienta informuje e-mailom pred uplynutím pôvodnej 30-dňovej lehoty s uvedením dôvodu a nového termínu.

6.3 Urgentné reklamácie

Ak je platforma úplne nedostupná pre všetkých Klientov, Ubytora začne s riešením bezodkladne (do 4 hodín v pracovný deň, do 8 hodín cez víkend/sviatok) a o priebehu informuje dotknutých Klientov e-mailom.

7.1 Uznanie reklamácie

Ak Ubytora reklamáciu uzná, navrhne jedno alebo viacero z nasledujúcich riešení podľa povahy vady:

• a) Oprava vady – technická náprava nefunkčnosti v primeranom čase
• b) Predĺženie predplatného – o dobu zodpovedajúcu uznanému výpadku nad SLA (pre výpadky nad 99,5 %)
• c) Vrátenie poplatku – v plnej výške pri preukázanom chybnom strhnutí; pomerné vrátenie pri čiastočnej vade (napr. dlhodobý výpadok konkrétnej funkcie)
• d) Kredit na predplatné – alternatíva k vráteniu poplatku na základe dohody

7.2 Zamietnutie reklamácie

Ak Ubytora reklamáciu nezuzná (dôvody podľa bodu 4), informuje Klienta e-mailom s odôvodnením. Klient môže v takom prípade postup Ubytora napadnúť mimosúdnou cestou podľa bodu 9 alebo súdnou cestou.

7.3 Vrátenie platby

Schválené vrátenie platby Ubytora vykoná do 14 dní od uznania reklamácie, a to rovnakou platobnou metódou, akou Klient pôvodnú platbu uhradil (Stripe refund na platobnú kartu).

Ubytora vedie evidenciu uplatnených reklamácií. Evidencia obsahuje dátum uplatnenia, predmet reklamácie, dátum a spôsob vybavenia. Zákon č. 108/2024 Z.z. už všeobecnú povinnosť viesť evidenciu reklamácií a vydávať reklamačný poriadok neukladá; Ubytora ju vedie dobrovoľne, aby vedela preukázať, ako a kedy bola reklamácia vybavená.

Na vyžiadanie Klienta Ubytora vydá písomné potvrdenie o uplatnení reklamácie (ak nie je potvrdenie súčasťou e-mailu o prijatí) a písomné potvrdenie o spôsobe vybavenia reklamácie.

Ak nie ste spokojní s vybavením reklamácie alebo sa Ubytora v stanovenej lehote nevyjadrí, máte právo obrátiť sa na:

Slovenská obchodná inšpekcia (SOI)

Ústredný inšpektorát SOI

Bajkalská 21/A, 827 99 Bratislava 27

Web: www.soi.sk

(príslušný subjekt alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov podľa zákona č. 391/2015 Z.z.)

Poznámka: Európska platforma na riešenie sporov online (RSO/ODR) bola Európskou komisiou ukončená k 20. júlu 2025 a už nie je dostupná. Spotrebiteľské spory, vrátane cezhraničných v rámci EÚ, rieši subjekt alternatívneho riešenia sporov (na Slovensku najmä SOI).

Podanie návrhu na alternatívne riešenie sporu je bezplatné a Klient ním nestráca právo obrátiť sa na súd. Alternatívne riešenie sporov je dostupné len Klientom, ktorí sú spotrebiteľmi.

Pre uplatnenie reklamácie kontaktujte:

DIFRS s.r.o.

Motyčky 1, 976 02 Motyčky, Slovenská republika

E-mail: legal@ubytora.com

Web: ubytora.com

Reklamácie vybavujeme v pracovných dňoch (Po–Pi, 9:00–17:00). Mimo pracovných hodín prijímame reklamácie e-mailom; lehota na vybavenie začína plynúť v nasledujúci pracovný deň.